Tres comportamientos típicos del usuario en la web y cómo testearlos

En mi último artículo hablé de las webs de tus competidores. Si has hecho tus deberes, ya conoces el entorno donde se encuentra tu web y qué compañía tiene. Ahora toca conocer mejor tu site y a tus usuarios. ¿Te aparece una bombilla que dice “usabilidad”? ¡Eso es! La optimización web y la usabilidad son como un matrimonio – no puede existir uno sin otro 🙂

Entonces, ¿cómo se comportan los usuarios? ¿Son totalmente imprevisibles? ¿O hay algunos matices que se pueden distinguir? La famosa cantante islandesa Björk en su Human Behaviour sostiene que

“there is no mapto human behaviour (…)
they’re terribly moody
then all of a sudden turn happy
but, oh, to get involved in the exchange
of human emotions is ever so satisfying”

¿Es así de verdad? El experto en la usabilidad web, Steve Krug, sí que nos explica algunos principios del comportamiento de usuarios en su libro No me hagas pensar. ¿Son ciertos? No queda nada más que familiarizarte con ellos y comprobar si reflejan la realidad. Y por supuesto, leer el libro de Steve Krug que es una lectura obligatoria para todos interesados en la usabilidad web.

Ojear, satisfacer, arreglárselas

Existe una gran diferencia entre cómo pensamos que se usan las páginas web y cómo los usuarios lo hacen realmente. Para nivelar esta disonancia hay que asimilar 3 hechos.

  1. Los usuarios no leen. Hojean
    Esto seguro que ya te suena. Los usuarios (=nosotros) son vagos y no les gusta leer. Optimizan su tiempo en una web escaneándola y buscando frases o palabras que corresponden con el objetivo de su visita en el site (o que les interesan). Porque tienen prisa, porque saben que no tienen que leerlo todo para encontrar lo relevante. Además, hojeamos también en el mundo real, leyendo libros, revistas o diarios, y estámos acostumbrados a hacerlo.diseño-y-realidad
    Los usuarios suelen enfocarse en palabras o frases que corresponden con la tarea que han venido a realizar en tu sitio web. Si es para comprar entradas al cine, van a buscar y centrarse en palabras como “comprar”, “venta de entradas”, “seleccionar película”. Es poco probable que lean tu blog o que comenten tus videos. Steve Krug dice además que hay algunas palabras que especialmente atraen nuestra atención: nuestro nombre, “gratis”, “rebajas” y “sexo”. Me queda una duda sin funcionan igual para hombres y mujeres 🙂
    Para profundizar más en el tema de cómo los usuarios leen las webs, os recomiendo algunos estudios de eyetracking realizados por Jakob Nielsen que descubren esquemas muy interesantes.
  2. Las elecciones no son óptimas. Son suficientes
    Navegando por una web, los usuarios no evalúan todas las opciones posibles. Hacen clic escogiendo la primera opción que les parece razonable y relevante, y que les puede acercar al finalización de la tarea. Se guían más por impulsos. Otra vez, puede ser que lo hacen porque no tienen tiempo (o por impaciencia). Si hacen un error, no pasa nada. Siempre pueden volver atrás. No hay ninguna penalización. Además, evaluación de todas las opciones posibles puede resultar poco gratificante, sobre todo en las webs mal diseñadas. ¿No es más divertido ir adivinando?
    Por supuesto, no es una regla fija. Todo depende del estado de ánimo del usuario, de cuánto tiempo dispone y de nivel de confianza que transmite una página web.
  3. No averiguan cómo las cosas funcionan. Se las arreglan
    Este principio aplica no sólo al entorno web. Un ejemplo clásico son los electrodomésticos. ¿Quién lee las instrucciones? La gente suele apoyarse en los “modelos mentales” que ya han elaborado antes (usando otro electrodoméstico parecido), o simplemente basándose en la lógica. Aunque algunos usuarios crean así habitos totalmente equivocados, o por lo menos que no corresponden con las intenciones de los diseñadores.

Datos, datos, y más datos

Aquí, en Webanalytics somos un poco “frikis” con los datos. Pues te pongo algunos para contextualizar lo que acabo de describir hablando de los principios de Steve Krug.
Primero, miraremos los resultados del estudio de Econsultancy realizado sobre una muestra de 500 profesionales que trabajan para compañías e-commerce o e-business en los Estados Unidos. La conclusión más impactante de esta investigación es el hecho que las empresas americanas pierden alrededor de 23% de sus ingresos anuales por ofrecer servicios de poca calidad a los clientes online. ¿Cuánto sería en caso de las empresas españolas?
El resto de los resultados del estudio tampoco es optimista. He incluido algunos en la tabla debajo.
Resultados estudio Econsultancy

¿Dan miedo no? Jakob Nielsen y Hoa Loranger en Usabilidad. Prioridad en el diseño Web nos asustan aún más. Algunos datos de sus estudios están más abajo (excepto el último).
Comportamiento de usuarios en la web

Tanto la velocidad de tu web como la relevancia del contenido y tu USP (unique selling proposition) entran en el juego. Pero, tranquilo, hay mucho que puedes hacer. Y ahora mismo te doy algunas pistas.

¡Atrapa 3 usuarios (si son promedios mejor) y testéalos!

También 3 usuarios no-promedios te pueden ser muy útiles. ¿Por qué tres? Porque no te hace falta más. Por lo menos según el libro de Steve Krug. El otro gurú de usabilidad, Nielsen, recomienda testear con 5 usuarios. Depende de tus recursos y posibilidades. Ten en cuenta que aquí sólo se trata de un testeo de usabilidad con una tarea fijada por un moderador y el participante debe llevarla a cabo. La prueba puede realizarse en laboratorio o a través de test remoto de usuarios. No pretendo sugerir que 3 usuarios son suficientes para pruebas con las herramientas como CrazyEgg o ClickTale.

Dicho esto, te propongo que sigas este plan de acción:

  • Haz pruebas presenciales con 3 usuarios. Te darás cuenta de qué funciona y qué no funciona en tu web. Puedes testear también los sitios de tu competencia para comprobar si realmente son buenas las funcionalidades que querías copiar 🙂
  • Habilita los informes de velocidad del sitio. Tendrás control sobre el tiempo de carga de tu web si utilizas Google Analytics. O también, puedes descargarte YSlow, un complemento para el navegador.
  • Juega con las herramientas de usabilidad y optimización para conocer mejor a tus usuarios y saber cómo se comportan y por qué.

Y por fin, ¿a quién vamos a creer? ¿A una cantante o a un gurú de usabilidad? No sé tú, pero yo escucharé a Björk mientras aplico los consejos de Krug.

Fuente: Barbara Posila (Trucos Optimización).

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